Oferecer produtos de qualidade é extremamente importante, mas fidelizar clientes é essencial para o sucesso dos negócios. Além do custo-benefício, a experiência de compra é o que influencia a decisão do cliente em voltar ou não a comprar no mesmo lugar. Uma experiência positiva aumenta a chance de retorno, enquanto uma negativa diminui.
Como tornar a experiência do consumidor melhor?
Segundo Olindo Caverzan Junior, diretor e especialista em perfumaria da Água de Cheiro, o erro de muitas empresas está em esquecer que a parte principal de um negócio é o público e que, sem ele, nenhum negócio vai para frente.
“Existem vários fatores importantes que tornam a experiência cada dia melhor, mas eu diria que a parte mais importante de uma organização é ouvir o que os consumidores têm a falar. Quando você possui um canal aberto com seu cliente para um bom relacionamento, consegue entender o que ele está buscando, o que acha que precisa melhorar e suas sugestões. Ele te dá todas as informações necessárias para ajudar qualquer companhia a se tornar excelente”.
A importância da fidelização
O diretor da marca explica que é necessário que as empresas assumam uma estratégia visando à satisfação do consumidor em todas as etapas do processo de compra. “Muitas pessoas acreditam que, após a conclusão da venda , não precisam mais se preocupar com os clientes; nesse momento, acabam pecando e perdendo a chance de fidelizar os consumidores, que, se ficassem satisfeitos com o atendimento recebido, escolheriam a mesma loja em uma próxima ocasião”.
Veja a seguir alguns dos principais pontos do processo de compra e dicas de como oferecer experiência positiva:
1. Invista no atendimento
Os vendedores são o primeiro contato de um cliente ao entrar na loja e, por isso, treinar a equipe para que todos saibam a maneira correta de se comunicar e tratar as pessoas é extremamente necessário. A forma com que o atendimento é realizado faz toda a diferença na experiência, uma vez que o consumidor se sente exclusivo durante seu período de compras e percebe que o atendente está ali para auxiliar com o que for preciso com toda a atenção. O cliente se sente bem e tem uma primeira impressão positiva sobre a loja, fator importante na hora de escolher se voltará a comprar por lá ou não.
2. Simplifique o e-commerce
Para um e-commerce atrair pessoas, é necessário que seja simples, sem muitas complicações, tornando-o convidativo para que os clientes voltem outras vezes a acessar a loja. Por isso, tenha um design agradável e intuitivo, que facilite a navegação das pessoas.
Outra dica é colocar o máximo de informações possíveis, sejam elas sobre os produtos ou sobre a empresa – como história e telefone para contato. É importante tornar o período de aquisição o mais rápido possível, pois, quando são colocadas muitas etapas, os usuários podem desistir de finalizar o cadastro. Logo, quanto mais simples for o processo de escolha até a parte de pagamento, melhor.
3. Use as redes sociais
As redes sociais são ferramentas superimportantes para manter um bom e ativo relacionamento com os admiradores da marca. Com elas, é possível mostrar um pouco da empresa, criando uma maior conexão com as pessoas. Com as mídias socias, também é possível mostrar o posicionamento da marca, esclarecer dúvidas, responder reclamações, realizar promoções e anunciar lançamentos. São um ótimo canal para trocas mais rápidas e sem ruídos de comunicação.
4. Seja transparente em relação aos prazos
Ser transparente sobre o estoque do produto e o tempo para entrega é essencial. O atraso na chegada de seu produto pode fazer com que o consumidor tenha uma péssima experiência e perca a confiança no estabelecimento. Diante disso, é importante ser transparente sobre o tempo de entrega e somente prometer um prazo que consiga cumprir, para não haver más impressões sobre a confiabilidade da companhia.
5. Facilite o pagamento
Quando falamos da experiência do consumidor, também estamos nos referindo a facilitar as formas de pagamento disponíveis, tanto em loja física como no e-commerce. Muitas vezes, um cliente deixa de finalizar a compra, pois a forma de pagamento que havia planejado não é aceita ou porque a empresa não permite um número de parcelas que caiba em seu bolso. Assim, é fundamental investir no maior número de formas de pagamento possíveis, e não apenas nos clássicos boleto e cartão de crédito. A variedade oferecida pode aumentar as chances de a venda ser finalizada.
6. Destaque-se
Em um mercado com milhões de estabelecimentos com os mesmos itens, é importante arrumar formas para se destacar, como brindes que agreguem valor a seu produto, promoções, benefícios e garantias. Algumas das ideias mais utilizadas e que efetivamente trazem retorno, por exemplo, são os cupons de descontos para primeira compra. Desse modo, é possível incentivar as pessoas a conhecerem a organização e, assim, podem se tornar clientes fidelizados. Os descontos progressivos também incentivam a aquisição de mais itens, por ser algo mais vantajoso.
7. Invista no pós-venda
É com o relacionamento pós-venda que, muitas vezes, são fidelizados os consumidores. Quando uma empresa possui um canal aberto para ouvir reclamações e eventuais problemas, se colocando à disposição para auxiliar de prontidão, faz a experiência, apesar de negativa, ser positiva pelo ótimo atendimento. Quando esse relacionamento pós-venda não acontece, todas as etapas do processo acabam sendo em vão, pois a companhia passará uma imagem negativa de quem se importa apenas em vender o produto, não com o ser humano.
Os brasileiros ainda não sacaram R$ 8,56 bilhões em recursos esquecidos no sistema financeiro até o fim de julho, divulgou nesta sexta-feira (6) o Banco Central (BC). Até agora, o Sistema de Valores a Receber (SVR) devolveu R$ 7,67 bilhões, de um total de R$ 16,23 bilhões postos à disposição pelas instituições financeiras.
As estatísticas do SVR são divulgadas com dois meses de defasagem. Em relação ao número de beneficiários, até o fim de julho, 22.201.251 correntistas haviam resgatado valores. Apesar de a marca ter ultrapassado os 22 milhões, isso representa apenas 32,8% do total de 67.691.066 correntistas incluídos na lista desde o início do programa, em fevereiro de 2022.
Entre os que já retiraram valores, 20.607.621 são pessoas físicas e 1.593.630, pessoas jurídicas. Entre os que ainda não fizeram o resgate, 41.878.403 são pessoas físicas e 3.611.412, pessoas jurídicas.
A maior parte das pessoas e empresas que ainda não fizeram o saque tem direito a pequenas quantias. Os valores a receber de até R$ 10 concentram 63,01% dos beneficiários. Os valores entre R$ 10,01 e R$ 100 correspondem a 25,32% dos correntistas. As quantias entre R$ 100,01 e R$ 1 mil representam 9,88% dos clientes. Só 1,78% tem direito a receber mais de R$ 1 mil.
Depois de ficar fora do ar por quase um ano, o SVR foi reaberto em março de 2023, com novas fontes de recursos, um novo sistema de agendamento e a possibilidade de resgate de valores de pessoas falecidas. Em julho, foram retirados R$ 280 milhões, alta em relação ao mês anterior, quando tinham sido resgatados R$ 270 milhões.
Melhorias
A atual fase do SVR tem novidades importantes, como impressão de telas e de protocolos de solicitação para compartilhamento no WhatsApp e inclusão de todos os tipos de valores previstos na norma do SVR. Também haverá uma sala de espera virtual, que permite que todos os usuários façam a consulta no mesmo dia, sem a necessidade de um cronograma por ano de nascimento ou de fundação da empresa.
Além dessas melhorias, há a possibilidade de consulta a valores de pessoa falecida, com acesso para herdeiro, testamentário, inventariante ou representante legal. Assim como nas consultas a pessoas vivas, o sistema informa a instituição responsável pelo valor e a faixa de valor. Também há mais transparência para quem tem conta conjunta. Se um dos titulares pedir o resgate de um valor esquecido, o outro, ao entrar no sistema, conseguirá ver as informações: como valor, data e CPF de quem fez o pedido.
Expansão
Desde a última terça-feira (3), o BC permite que empresas encerradas consultem valores no SVR. O resgate, no entanto, não pode ser feito pelo sistema, com o representante legal da empresa encerrada enviando a documentação necessária para a instituição financeira.
Como a empresa com CNPJ inativo não tem certificado digital, o acesso não era possível antes. Isso porque as consultas ao SVR são feitas exclusivamente por meio da conta Gov.br.
Agora o representante legal pode entrar no SVR com a conta pessoal Gov.br (do tipo ouro ou prata) e assinar um termo de responsabilidade para consultar os valores. A solução aplicada é semelhante ao acesso para a consulta de valores de pessoas falecidas.
Fontes de recursos
No ano passado, foram incluídas fontes de recursos esquecidos que não estavam nos lotes do ano passado. Foram acrescentadas contas de pagamento pré ou pós-paga encerradas, contas de registro mantidas por corretoras e distribuidoras encerradas e outros recursos disponíveis nas instituições para devolução.
Além dessas fontes, o SVR engloba os seguintes valores, já disponíveis para saques no ano passado. Eles são os seguintes: contas-corrente ou poupança encerradas; cotas de capital e rateio de sobras líquidas de ex-participantes de cooperativas de crédito; recursos não procurados de grupos de consórcio encerrados; tarifas cobradas indevidamente; e parcelas ou despesas de operações de crédito cobradas indevidamente.
Golpes
O Banco Central aconselha o correntista a ter cuidado com golpes de estelionatários que alegam fazer a intermediação para supostos resgates de valores esquecidos. O órgão ressalta que todos os serviços do Valores a Receber são totalmente gratuitos, que não envia links nem entra em contato para tratar sobre valores a receber ou para confirmar dados pessoais.
O BC também esclarece que apenas a instituição financeira que aparece na consulta do Sistema de Valores a Receber pode contatar o cidadão. O órgão também pede que nenhum cidadão forneça senhas e esclarece que ninguém está autorizado a fazer tal tipo de pedido.